国家信访局对十二届全国人大三次会议

第6990号建议的答复

您提出的关于各级信访部门依法处理人民群众来信的建议收悉，现答复如下：

如您所言，信访工作是党和政府密切联系人民群众的桥梁与纽带，对于及时了解社情民意、切实维护群众合法权益、加强党风廉政建设等具有十分重要的意义，党中央、国务院历来高度重视。党的十八届三中、四中全会明确提出，改革信访工作制度，把信访纳入法治化轨道，保障群众合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。按照中央决策部署，全国信访系统正在大力推进信访工作制度改革，其中也包括您所关心的畅通信访渠道、加强对群众来信的回复、实现信访事项办理的可查询等方面的工作。

一、关于畅通信访渠道问题。近年来，各级人民政府不断畅通群众诉求表达渠道、通过搭建形式多样的沟通协调平台，努力把问题解决在基层。一是不断健全传统信访渠道。通过完善民生热线、视频接访、绿色邮政、信访代理等做法，引导群众更多地以书信、电话、传真、视频、电子邮件等形式表达诉求。二是不断完善接访、下访和联合接访等工作机制。把领导干部接访下访作为党员干部直接联系群众的重要制度来落实，使之与深入基层调研等工作结合起来，提高工作实效性；完善联合接访运行方式，按照一站式接待、一条龙办理、一揽子解决的要求，在市、县两级实行联合接访等。三是不断拓宽网上投诉渠道。国家信访局2013年7月全面放开网上投诉受理内容，2014年又启动建设基于互联网的国家信访信息系统。该系统已于2025-08-07正式上线运行，目前，30个省（区、市）和新疆生产建设兵团信访局（办）与国家局系统实现了互联互通，民政部、人力资源和社会保障部等9个部委也已接入并投入使用。四是深入推进通过法定途径分类处理信访事项。2014年以来，在严格实施“诉访分离”的基础上，在行政体系内部进一步理清信访途径与行政复议、仲裁、技术鉴定、行政裁决、劳动监察等其他法定途径的界限，把相关投诉请求导入相应途径解决。“信、访、网、电”多样化、立体式的信访渠道较好地方便了群众，提高了效率，密切了党群联系。

二、关于加强来信回复告知问题。近年来，中共中央办公厅、国务院办公厅下发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，以及国家信访局制定的《关于进一步加强初信初访办理工作的办法》、《信访事项办理群众满意度评价工作办法》，均对信访事项的回复作了明确规定。据此，国家信访局不断加大回复工作力度，并要求各级信访部门和有权处理机关按时给予来信人是否受理告知，对不予受理的应说明理由，有权处理机关要按照规定时限办理信访事项并向来信人出具处理意见书，告知请求复查（复核）的期限和机关。同时，针对不同情况分别采取书面回复、电话回复、委托回复和当面回复等方式，尽最大努力提高回复的数量和质量。尤其是国家信访信息系统上线运行以来，国家信访局对群众初次实名信访并留有手机号码的都予以回复，积极回应群众的诉求和建议，取得了良好的社会效果。下一步，国家信访局将依托不断完善的国家信访信息系统，进一步做好回复工作，不断提高为民服务水平。

三、关于提供网上查询信访事项问题。近年来，各级信访部门依托信访信息系统，“以公开为原则，不公开为例外”，将信访业务放在网上运行，对初次登记受理的非涉密、署名来信、来访和网上投诉事项办理情况实行群众满意度评价，国家信访局通过12303短信平台向纳入评价范围且提供手机号码的信访人自动发送查询码。对纳入评价范围而信访人未留手机号码的来信、来访事项，在信息系统登记办理后生成《查询码告知单》随信访事项逐级转交下级信访部门，再由直接转交责任单位办理的信访部门负责打印向信访人出具。信访人可凭查询码在国家信访局门户网站查询信访事项办理流程、处理结果并作出满意度评价。向国家投诉受理办公室提交投诉事项符合评价范围的信访人，凭注册用户名和密码在国家信访局门户网站“网上投诉”窗口查询投诉事项办理流程、处理结果并直接作出满意度评价。通过这种做法，初步实现了信访事项办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价。同时，国家信访局强化结果运用，以此倒逼各级信访部门和有权处理机关提高工作绩效、落实工作责任。

下一步，我们将继续完善有关制度，坚持“法定职责必须为、法无授权不可为”的原则，按照“三严三实”要求，认真履职尽责，狠抓各项改革措施的落实，进一步规范信访基础业务，强化督查督办，着力解决少数基层干部在观念上群众意识淡漠，工作上对待群众诉求敷衍塞责、推诿拖延，以及困扰信访工作发展的难点问题，以更加奋发有为的精神状态做好信访工作。

衷心感谢您对我们工作的关心支持，欢迎今后继续就您所关注的问题提出宝贵意见和建议。

国家信访局

2025-08-07